Ganhou o presente de Natal e não gostou, não serviu ou veio com um defeito. A saída é trocar o produto. Por lei, o comerciante tem o dever de trocar apenas produtos que apresentem defeitos.
Mas as lojas costumam atender aos outros casos. Nessa situação, cada estabelecimento tem sua própria política de troca.
É o que explicou a coordenadora de sanções administrativas da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, Fernanda Vilela.
"Direito mesmo é quando apresenta um defeito. É um ato de liberalidade do comerciante colocar alguns prazos para que o consumidor, não gostando do produto, possa fazer a troca. Mas isso não constitui diretamente um direito.
Só se tornará um direito se o fornecedor colocou um prazo e ele [o consumidor] tiver um documento para comprovar, como aqueles tickets de troca. Nesse caso, se tornou um direito", disse.
P###razos No caso de troca de produtos com defeitos, o prazo é de 30 para os não duráveis, como alimentos, e 90 dias para produtos duráveis como, por exemplo, uma geladeira ou um fogão.
A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
Fernanda Vilela destacou que é sempre importante ter em mãos a nota fiscal para que a troca seja garantida. "Isso vai facilitar com que o consumidor tenha o direito de exercer ali seu pedido de reparação de um produto junto ao fornecedor", afirmou.
"Ganhei um perfume e queria trocar e meus netos ganharam brinquedos e queriam trocar também. Foi tudo tranquilo nas lojas, não tive nenhum problema, nenhuma dificuldade. Precisei apresentar apenas a identidade.
Ainda aproveitei e comprei mais brinquedo", relatou.
Já a confeiteira Uani Duarte deu para o filho um brinquedo interativo que não funcionou após ela colocar as pilhas.
Ela procurou o estabelecimento com a nota fiscal em mãos. "O brinquedo tinha que andar, acender luz, tocar música e não funcionou.
Quando comprei avisaram que tinha um prazo de sete dias pra trocar com a nota fiscal, mas vim logo porque ele está querendo brincar com o presente", afirmou.
Compras online
Para os casos de compras pela internet, em que o consumidor não tem contato direto com o que está adquirindo, o comprador pode se arrepender e devolver o produto até sete dias após o recebimento. Nesse caso, não é preciso justificar o motivo.
"O consumidor, sem qualquer fundamentação, pode requerer a devolução daquele produto e pedir seu dinheiro novamente, requerer um produto da mesma qualidade, pedir abatimento.
Ele vai fazer o que ele desejar dentro daqueles sete dias", explicou a coordenadora de sanções administrativas da Senacon, Fernanda Vilela.
Onde reclamar
No caso de problemas com um item adquirido, a Senacon aconselha o consumidor a procurar primeiro o fornecedor.
Caso não tenha seus direitos garantidos, pode recorrer ao Consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução entre consumidores e empresas para a solução de conflitos.
Uma vez formalizada a reclamação, o fornecedor tem o prazo de 10 dias para dar uma resposta. Se não houver resposta ou o problema não for resolvido, é possível recorrer ao Procon ou ao poder Judiciário.